为切实做好政府热线“12345”工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息的作用，及时为民排忧解难，有效促进政府机关作风转变，不断改进政府工作，特制订本工作细则。
一、 指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，充分发扬党的密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府中心工作，坚持实事求是，想群众所想，急群众所急，解群众之难，办群众所需，全心全意为人民服务，使政府热线“12345”真正成为政府密切联系群众的桥梁和纽带，在人民群众中树立政府的良好形象。
二、“政府热线”电话工作机制
（一）“政府热线”电话工作通过多层次网络运行。市政府办公厅为一级工作网络，日常工作由办公厅督查处负责；各旗、县、区政府和市直有关部门以及中直、区直企事业单位为二级工作网络，其所属单位为三级工作网络。
（二）“政府热线”实行一级网络受理，二级网络执行（或处置），三级网络落实的统一指挥调度，横向、纵向互通，协调配合运作的快速反应联动机制。
三、“政府热线”电话工作职责
（一） 受理群众对市政府重大决策和重要工作部署未落实情况的反映。
（二） 受理群众对市政府工作会议、市政府常务会议、市长集体办公会议确定和议定事项未落实情况的反映。
（三） 受理与群众生产、生活密切相关的热点、难点问题。
（四） 受理群众对市人民政府，各旗、县、区人民政府，各委办局工作的意见和建议，以及上述部门工作人员质量、工作作风的批评、意见和建议。
（五） 受理群众对经济建设、社会事业、城市建设和管理方面的意见和建议。
（六） 受理群众对社会公德、社会秩序、社会风气方面的批评、意见和建议。
（七） 受理群众对实行政务公开、公示制、承诺制的政府部门和社会公益单位违示，违诺的批评，意见和建议。
（八） 负责处理市政府领导交办的其它事项。
对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，说服来电人向有关部门反映。人民群众的来信来访转由信访部门处理。
四、“政府热线”电话工作原则
（一） 政府行为的原则。“政府热线”电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级领导要把这项工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，对重大难点、热点问题要亲自办理或阅批。
（二） 市民第一的原则。“政府热线”事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位，树立“政府热线”工作“件件无小事”思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和归宿，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准，取信于民。
（三） 服务第一的原则。要坚持“有警必接、有难必办、有险必救、有求必应”的原则，努力解决人民群众在生产、生活中遇到的实际困难，为进一步密切政府与人民群众的联系，促进我市“两个”文明建设发挥积极作用。
（四） 分级负责、归口管理的原则。凡属于市政府办公厅办理的群众投诉事项，由市政府办公厅督查处承办；几属于各旗、县、区政府和市直各部门办理的群众投诉事项由上述部门确定专人承办。凡属于市公安局“110”指挥中心职责范围内的群众投诉事项，由市政府办公厅“政府热线”办公室直接转办，由“110”指挥中心按照《包头市社会服务联合行动方案》所规定的职责和要求具体承办。
（五） 求真务实的原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，讲求实效。凡符合政策规定的要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决不了的，要积极创造条件，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，说明道理，以求得群众的理解。
五、“政府热线”电话工作程序
（一） 受理。记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并对来话内容进行分类。
（二） 办理。直办，对咨询和紧急求助，直接用电话办理。转办，对一般性求助，由值班负责人签发后转交有关责任部门（单位）办理；对重大、突发事件的求助，派人员协调办理，并及时以专报形式报送市政府或办公厅领导审核后，及时转请有关单位办理。协办，对影响较大、涉及单位较多的问题，市政府办公厅督查处会同有关部门前往现场督查调研，并写出专题报告，提出建议，报市政府或办公厅领导或受理领导委托召集有关部门负责人协调处理。急办，凡涉及公安部门的突发性事件，市政府办公厅按照“特事特办”急事急办的原则，直接转交市公安局“110”指挥中心处理。
（三） 新闻舆论监督。要通过新闻媒介定期或不定期地向社会公开有关部门的处理结果，表扬工作成绩突出的单位和个人，批评不负责任等官僚主义作风。公布网络成员单位电话，报道“政府热线”办公室和网络成员单位的工作情况，解释有关政策。
六、“政府热线”电话工作制度
（一） 值班制度。市政府办公厅督查处在工作日的八小时内，由专人负责受理“政府热线”专线电话，非工作日和节假日期间由市政府总值班室工作人员受理。值班人员受话时向来话人通报姓名、用语热情、诚恳、耐心、保证线路畅通。
（二） 责任制度。各旗、县、区政府和市直各部门（单位）的主要负责人是本级“政府热线”电话网络的第一责任人。市政府办公厅将“政府热线”电话工作纳入干部实绩考核体系，并结合《包头市政府系统督查工作综合考评办法》进行考评。凡是由于领导不重视，“政府热线”电话工作滞后，群众意见大的地区和部门，市政府办公厅根据不同情况予以通报批评，贻误工作，造成严重后果的，要追究部门和单位领导的有关责任。并给予通报批评。
（三） 反馈制度。对群众反映问题，要件件有着落，事事有回音。“政府热线”电话办公室交办事项，各承办部门和单位要在3日内反馈办理结果；书面交办事项要在7日内反馈办理结果；紧急事项，及时处置及时反馈。
七、“政府热线”工作队伍
（一）“政府热线”工作人员要努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、江泽民总书记“三个代表”重要思想，爱岗敬业，不断提高政策水平和业务能力。
（二）从实际出发，为工作人员创造必备的工作条件。考虑到工作的特殊性，赋予“政府热线”办公室对群众反映问题的处理有交办、转办权，有督促、检查权，有协调处理权。
（四） 各网络单位要配备能胜任工作的工作人员，工作人员要保持相对稳定。
八、其它
本细则由市政府办公厅督查处负责解释。自发布之日起施行。 |
|
]
政务微博
政务微信